一、 投诉举报基本情况

2021年12月25日至2022年12月24日，共受理消费投诉举报共1558件。投诉件919件，举报件647件，共计涉及争议金额45.27万元，挽回消费者损失金额45.27万元。按来源分类，全国12315平台719件（投诉543件，举报176件），浙江省统一政务咨询投诉举报平台299件，（投诉223件，举报76件）；另来电302件，来信49件，来人来访受理189批次241人共189件；受理的消费投诉件919件，已处理的消费投诉916件，投诉调解成功903件，投诉“诉转案”共4件，占比4.4%；举报已办结635件，已立案5件，举报核查立案率为7.9%；同时，全年收到咨询412件，回复咨询412件。

2021年12月25日至2022年12月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成14家，新增11。ODR企业处理消费纠纷28件，达成和解28件，平均办结时间3天。消费维权站点54个，实现消费纠纷自行和解68件。

从投诉客体类别分析，

商品类投诉616件，位列第一；

服务类投诉303件，位居第二；

从投诉问题类别分析，

日用品服装鞋帽类投诉197件，位列第一；

电子产品类投诉158件，位居第二；

食品类投诉147件，位列第三；

餐饮类投诉77件，位列第四；

美容美发类投诉49件，位列第五；

从举报情况分析，

广告宣传问题举报258件，位列第一；

商品质量问题举报190件，位居第二；

产品标签标识类举报45件，位列第三；

价格问题举报34件，位列第四；

商家经营资质问题举报17件，位列第五；

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

食品安全类投诉举报共225件，其中投诉178件，举报47件。另解答咨询39件。涉及争议金额6.36万元，挽回消费者损失金额6.36万元。投诉办结178件，投诉办结率为100%，举报办结46件，举报办结率为97.8%，投诉调解成功171件，投诉调解成功率为96.1%。举报核查立案2件，举报核查立案率为4.26%。投诉投诉诉转案1件。

食品安全类投诉举报主要问题（一）食品广告宣传问题共计56件。（二）食品标签标识问题共计32件。（三）食品过期共计77件。（四）食品变质有异物共计60件。

（二）保健食品类受理 无

（三）质量安全类受理

质量安全类投诉举报共274件，其中投诉183件，举报91件。另解答咨询63件。涉及争议金额11.28万元，挽回消费者损失金额11.28万元。投诉办结183件，投诉办结率为100%，举报办结91件，举报办结率为100%，投诉调解成功178件，投诉调解成功率为97.26%。举报核查立案2件，举报核查立案率为2.22%。投诉投诉诉转案2件。

涉及质量安全类投诉举报件主要问题（一）通讯用品质量问题共计159件。（二）服装鞋帽质量问题共计74件。（三）房屋装饰材料质量问题共计26件。

（四）知识产权类受理 无

（五）特种设备类 无

（六）教育培训类 无

三、网络消费投诉举报

共接收到网络消费投诉举报217件，受理217件。

从投诉对象分析，

商品类投诉162件，占比74.65 %；服务类55件，占比25.35%。

商品类投诉前十的是

电子产品类投诉72件，位列第一；

服装鞋帽投诉44件，位居第二；

食品类投诉27件，位列第三；

日用品类投诉11件，位列第四；

服务类投诉前十的是

餐饮住宿类投诉23件，位列第一；

美容健身类投诉19件，位居第二；

修理类投诉9件，位列第三；

从投诉问题分析，

售后服务类投诉61件，位列第一；

质量类投诉47件，位居第二；

食品安全类投诉36件，位列第三；

价格类投诉12件，位列第四；

四、投诉举报热点

共受理商品类投诉举报共616件，服务类投诉举报共303件。前十位投诉举报热点及分析，前五位投诉举报热点及分析，投诉热点一：服装鞋帽。主要反映服装鞋帽质量问题，建议加强对流通领域商品的抽检力度，加强对商家的商品质量监管。投诉热点二：餐饮服务主要反映餐饮卫生环境等问题，建议加强对餐饮商家的环境卫生情况监管。投诉热点三：食品问题，主要反映食品存在变质、过期、有异物等问题。建议加强对食品抽检力度，家对商家的食品质量安全监管。举报热点一：服装鞋帽。主要反映服装鞋帽的广告宣传问题，举报情况产生的原因多为职业举报人集中举报，建议被诉组织被诉商家进行广告法相关的法律法规学习，督促商家进行自查自纠。举报热点二：食品问题，主要反映存在广告宣传用语、标签标识不规范等问题，建议对相关商家进行指导及法律法规宣传。

建议：加强经营者日常管理，提升经营者服务质量。

五、案例分析（5个）

案例一：进口化妆品无中文标识案【投诉举报情况】2022年4月中旬，我局消保科收到袁女士的投诉举报，称其在县城紫港街道东方广场一楼某化妆品专柜购买的某品牌进口面膜无中文标识，要求对商家进行查处。【查办情况】2022年4月11日，我局执法人员依法对当事人经营场所开展现场检查。当事人店长徐文雅在现场配合检查。在当事人销售产品的货架，以及货架抽屉内发现7个批次共18件无中文标签的进口化妆品。均为进口化妆品，且无中文标签。执法人员依法对上述批次化妆品现场扣押。4月20日，我局进行立案调查。

【案件特点】当事人店铺是百品佳灿品牌加盟店，其店内化妆品都是从江苏百品佳灿商贸有限公司购入的。当事人在经营期间购入了7个批次共19件的进口化妆品，因当事人进货查验记录制度未做到位，当事人无法提供合法有效的购进发票以及相关台账记录。因此根据《化妆品监督管理条例》第六十一条第一款第五项“有下列情形之一的，由负责药品监督管理的部门没收违法所得、违法生产经营的化妆品，并可以没收专门用于违法生产经营的原料、包装材料、工具、设备等物品；违法生产经营的化妆品货值金额不足1万元的，并处1万元以上3万元以下罚款；货值金额1万元以上的，并处货值金额3倍以上10倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业、由备案部门取消备案或者由原发证部门吊销化妆品许可证件，对违法单位的法定代表人或者主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员处以其上一年度从本单位取得收入的1倍以上2倍以下罚款，5年内禁止其从事化妆品生产经营活动：（五）生产经营标签不符合本条例规定的化妆品。”之规定，我局做出没收7个批次共18件无中文标签的进口化妆品、没收违法所得33元、罚款10000.00元的处罚

【启示建议】被诉方作为化妆品经营单位经营无中文标签的进口化妆品，违反了《化妆品监督管理条例》第三十五条：“化妆品的最小销售单元应当有标签。标签应当符合相关法律、行政法规、强制性国家标准，内容真实、完整、准确。进口化妆品可以直接使用中文标签，也可以加贴中文标签；加贴中文标签的，中文标签内容应当与原标签内容一致。”的规定。建议加强法律法规学习，做好店员人员日常管理工作。

案例二：医疗器械存储不当案

【投诉举报情况】2022年5月中旬，我局消保科收到紫港街道居民举报称在县城金川街道医疗器械有限公司存储医疗器械条件欠佳。【查办情况】2022年05月17日下午，我局执法人员对常山县城紫港街道某医疗器械有限公司的经营场所进行现场检查，发现当事人涉嫌未按照医疗器械说明书和标签标示要求贮存医疗器械，被查医疗器械产品的说明中贮存条件应该为：避光、置于阴凉通风处保存、通风良好、阴凉避光的室内。当事人储存以上医疗器械的房间内未安装空调，也未设置阴凉库，室内温度计显示室内温度22℃。当事人的行为涉嫌违反《医疗器械监督管理条例》第四十七条的规定，2022年05月24日经局领导批准，我局进行立案调查。

【案件特点】根据《中华人民共和国药典》凡例第二十条的规定：“对贮藏项下的规定，系为避免污染和降解而对贮存与保管的基本要求，以下列名词术语表示：......阴凉处 系指不超过20℃......”。该批医疗器械贮存要求应贮存于20℃以下的阴凉处，但是通过现场检查当事人用于贮存的仓库温度达到了22℃，且当事人一直用该房间贮存该批医疗器械，在高温天气该房间温度会随气温升高，不利于医疗器械的贮存。当事人的行为涉嫌违反《医疗器械监督管理条例》第四十七条的规定：“运输、贮存医疗器械，应当符合医疗器械说明书和标签标示的要求的；对温度、湿度等环境条件有特殊要求的，应当采取相应措施，保证医疗器械的安全、有效。”

【启示建议】被查医疗器械从购进到被检查发现时均只存放于该仓库内。该仓库内没有设置阴凉库，未安装空调，室内温度计显示室内温度22℃。而该批次医疗器械在贮存要求上明确标示了：“通风良好、阴凉避光的室内”“密封、避光、置于阴凉通风处保存，远离火源。”等字样。建议医疗器械生产经营单位加强仓储管理。

案例三：无霜冰箱结霜 调解获得更换【案情简介】2020年6月29日黄女士在常山县紫港街道朝阳路常山京东家电花了3900元买了一台某品牌无霜冰箱，使用后随即发现该冰箱结霜严重，至今已经反复修了3次都没修理好。诉求：2022年3月19日消费者黄女士向本局反映，要求本局帮忙协商处理。【处理过程及结果】：经查，投诉情况属实。经过多次协商沟通并且征得冰箱厂家同意，最后达成一致协议，同意为消费者更换一台同型号冰箱。【案例评析】该件消费投诉中，商家对消费者反映的问题事实没有异议，只是认为冰箱售出已经一年多时间了和上级厂家协调处理比较有难度。根据国家对于冰箱三包规定的内容，工作人员认为虽然该台冰箱已经售出一年六个月，但是属于一年内已经连续修理3次都未修理好，建议商家将该情况如实上报厂家争取换货。【消费警示】常山县市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品发生质量问题是要及时和商家协商处理，如协商不成尽快向当地消协提起投诉，以便更好维护自身合法消费权利。案例四：水龙头破裂毁损家具，调解获补偿三千元

【案情简介】2022年4月3日消费者姜女士向常山市监局投诉反映，今年2月在紫港街道某装修材料店购买水龙头一只，价格48元。3月7日该水龙头破裂漏水，新房家具浸泡损坏，直接损失近万元，和店家协商赔偿不成否则不予处理。诉求：要求帮忙协商调解处理，让商家赔偿其损失。

【处理过程及结果】：经查，投诉情况属实。接到投诉后工作人员马上开展调查，经过查看消费者新房现场和联系商家，双方对于水龙头交易事实和水龙头破裂漏水导致消费者新房家具浸泡损坏并无大的争议，经过协商最后达成一致调解协议，商家一次性补偿消费者损失人民币3000元。

【案例评析】该件消费投诉中，根据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”根据该条规定的精神，工作人员认为经营者有提供的水龙头商品破裂导致消费者家具毁损，应当承担相应的责任。【消费警示】常山县市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品发生质量问题是要及时和商家协商处理，如协商不成尽快向当地消协提起投诉，以便更好维护自身合法消费权利。

案例五：黄金首饰消费不“明白”，调解获得退还差价

【案情简介】2022年6月份消费者江先生向常山局消保科投诉反映，自己6月在县城某珠宝店花了14900元购买黄金首饰，第二天看发票才发现黄金首饰价格12800元，另外包含了2100元设计费。诉求：由于店里员工没有告知江先生该黄金首饰含有2100元设计费，造成江先生误解不知情情况下购买，要求帮忙协商退回2100元设计费。【处理过程及结果】：经查，投诉情况属实。接到投诉后工作人员马上开展调查，珠宝商家对于黄金戒指消费事实和含有2100元设计费并无争议，认为是店里新来员工没有和消费者解释清楚导致误解。经过协商最后达成一致调解协议，该珠宝店退回消费者2100元设计费用。【案例评析】该件消费投诉中，争论焦点是店家工作人员没有告知消费者商品的真实情况。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”根据该条规定的精神，工作人员认为经营者有让消费者知情的义务。【消费警示】常山县市场监管局、消保委提醒广大消费者为保护自身权益，在购买商品时应当索取相关消费票据并注意妥善保管，以便发生纠纷时更好维护自身合法消费权利。