2022年第一季度投诉举报基础数据

（统计时间：和总局报表一致2021年12月25日至2021年3月24日）

（各地可根据投诉举报分析评比优胜单位分析报告，结合各地特色分析，以下为必须体现的内容）

一、 投诉举报基本情况

2021年12月25日至2022年3月24日，共受理消费投诉举报共336件。投诉件235件，举报件101件，共计涉及争议金额6.218万元，挽回消费者损失金额 5.411万元。

按来源分类，全国12315平台124件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台69件；来电107件，来信2件，来人来访受理37批次59人共34件，其他（各地特有来源，需标明）0件；受理的消费投诉件235数，已处理的消费投诉232件，投诉调解成功 230件，投诉“诉转案” 0 件，占比 0% ；举报已办结99件，已立案1件，举报立案率为 1%；

收到咨询135件，回复咨询135件。

2021年12月25日至2022年3月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成 0  家，新增  0  。ODR企业处理消费纠纷 0件，达成和解 0  件，平均办结时间  0 天。消费维权站点26 个，实现消费纠纷自行和解 48 件。

二、投诉举报情况分析
     共受理商品类投诉举报共238件，服务类投诉举报共                  98件。
1.投诉热点（5个）
  前十位投诉举报热点及分析，投诉热点一：  产品质量问题 ，  67 件，原因：1、 网购产品与实物存在差别 ， 48件；2、 网购食品存在异物 ， 25 件；3、 商品使用不当导致损坏 ， 14 件。投诉热点二： 网购商品七天无理由退货  。投诉热点三： 商店扫码票价错误  。
2.举报热点（5个）
   举报热点一： 广告宣传极端用语 ， 47 件，原因：1、 商家夸大产品事实 ， 41 件；2、 举报人过度理解  ， 26 件；举报热点二： 餐饮商家存在无证经营 。举报热点三： 产品规格不符合法律标准 。

三、重点领域投诉举报分析

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共 41 件，其中投诉 33 件，举报8件。解答咨询17件。涉及争议金额 1.15  万元，挽回消费者损失金额  1.15  万元。投诉办结33件，投诉办结率为 100%  ，举报办结17件，举报办结率为 100% ，投诉调解成功33件，投诉调解成功率为 100% 。举报核查立案 0 件，举报核查立案率为 0%  。投诉投诉诉转案  0  件。

食品安全类投诉举报主要问题（一） 食品标签标注问题，共23件；（二）食品广告宣传问题，共15件；（三）食品过期或有异物问题共3 件。

投诉前十位企业：1、 悦音（浙江）电子商务有限责任公司  公司，  5  件，2、  常山县韩林汽车用品有限  公司，  5  件；涉及主要问题：1、  电子产品质量  问题，  5  件，2、 产品规格 问题，      5  件。

举报前十位企业：1、 浙江常山恒寿堂柚果股份有限  公司，  4  件，2、  常山赛西服装商行  公司， 3 件；涉及主要问题1、 产品含量宣传 问题， 4 件，2、  广告宣传用语  问题，  2  件。
2.质量安全类：产品质量问题投诉17 件，投诉主要原因：1、 网购产品与实物存在差别 8 件；网购食品存在异物 5 件；商品使用不当导致损坏4 件。
3.知识产权类:第一季度没有接到知识产权类投诉举报。
4.特种设备类：:第一季度没有接到特种设备类的举报。

(前4项涉及考核内容必须体现，后几项做参考)

四、案例分析（5个）

案例分析一：

2022年2月份消费者涂女士向常山局消保科投诉反映，2019年5月自己在新东方广场内某珠宝店以旧换新补差价160元/克换了黄金戒指，现在该黄金戒指断裂到商家去修复，商家要求拿消费发票，否则不予处理。由于涂女士未能找到当时销售发票，遂向本局要求帮忙协商处理。接到投诉后工作人员马上开展调查，消费者和商家对于黄金戒指消费事实和质量问题并无大的争议，争论焦点是消费者是否必须一定要提供消费凭据商家才能受理。对于这一问题，工作人员认为虽然消费者有妥善保管发票和其他“三包”凭证的义务，但是经营者也有建立销售台账的职责，并且消费者涂女士和店家消费时间还未超过2年。店家也有义务配合查找销售记录。经过协商最后达成一致调解协议，珠宝店免费为消费者提供修理服务。

案例分析二：

2022年3月19日消费者黄女士向常山局消保科投诉反映，2020年6月29日自己在常山县紫港街道朝阳路2-21-2-22号常山京东家电花了3900元买了一台某品牌无霜冰箱，使用后随即发现该冰箱结霜严重，至今已经反复修了3次都没修理好，遂向本局要求帮忙协商处理。工作人员根据黄女士提供的信息，立刻电话联系上京东家电负责人金总调查了解情况，商家对消费者反映的问题事实没有异议，只是认为冰箱售出已经一年多时间了和上级厂家协调处理比较有难度。工作人员认为虽然该台冰箱已经售出一年六个月，但是属于一年内已经连续修理3次都未修理好，建议商家将该情况如实上报厂家。经过多次协商沟通并且征得冰箱厂家同意，最后达成一致协议，上级同意为消费者更换一台同型号冰箱。

案例分析三：

2022年3月14日消费者张女士向常山局消保科投诉反映，自己购买了常山县东方广场内某烤肉店促销发放的35元套餐优惠券6张，套餐里面除了菜品还有赠送2瓶雪碧和可口可乐饮料，但是到店里实际消费时赠送的不是雪碧和可口可乐饮料，觉得该店存在欺骗消费者行为，遂向本局要求帮忙协商退还剩下的促销优惠券140元。 工作人员根据张女士提供的信息，立刻电话联系上该餐馆负责人余某调查了解情况，餐馆对消费者反映的问题没有异议，只是认为当天店里由于雪碧和可口可乐饮料缺货就提供其他饮料给消费者。工作人员认为店里发放的促销优惠券相当于合同要约，消费者购买了促销券就等同于建立了合同关系，双方都应当诚信履约，如果餐馆变更服务内容（本案中换其他品牌饮料）应当双方协商，如果不能履行原协议应当可以解除。最后餐馆同意为消费者全额退回140元促销优惠券。

案例分析四：

2022年1月5日李先生向常山局消保科投诉反映，自己一个星期前在常山县城某商厦内购物，因有一顾客小孩将饮料打在地上导致我滑倒摔伤，现在用去医药费535元，该商厦表示他们不出费用，希望本局帮忙协商处理。接投诉后工作人员根立即和该商厦负责人取得联系，同时通过李先生联系上当天发生意外时的另外一个第三方当事人王某（即小孩饮料打在地上的家长）。1月10日本局组织消费者李先生、商厦和第三方王某一起协商。工作人员认为王某作为小孩监护人未尽到监护责任把饮料打在地上导致李先生摔倒，应当负一定的责任，商厦没有组织员工第一时间及时清扫地面对李先生的摔倒也应当负一定责任，同时商厦也没有保障好消费者在经营场所内的安全权。最后达成协议，由王某承担200元医药费，商厦承担剩余的335元医药费。

案例分析五：

2022年2月7日彭先生向常山局消保科投诉反映，自己在常山县城某足浴店购买了“239元的团购价享受80分钟”足浴服务，做完项目后工作人员在没有和他说明的情况下另外又多收取了40元，并且前台工作人员服务态度也很差，希望相关单位帮忙核实处理。接投诉后工作人员立即赶到该足浴店，经现场调查消费者反映的情况基本属实。工作人员对足浴店未按照明码标价进行收费和另行收费未提前告知等侵犯消费者权益行为行为进行批评并责令改正，足浴店负责人表示接受。经协商，该足浴店退回额外收取的40元费用，并表示下次消费者来店消费时，给予享受商家承诺的足道套餐。